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Humanização de marca nas redes sociais

O que é humanização de marca?

Marcas querem consumidores fidelizados. Mas, para isso acontecer, é preciso compreender o que uma pessoa espera de uma empresa. A humanização de marca é um dos pontos mais positivos que podem ser oferecidos.

A humanização de marca é o processo de mostrar para os consumidores que sua marca é mais humana. Ou seja, apesar de ser uma empresa, ela controlada por pessoas e possui uma forma de pensar e se comunicar.

Leia também: 4 estratégias para marcas aumentarem a fidelização de clientes

Portanto, uma marca humanizada é aquela que se comunica com o seu usuário. A empresa deve ter uma linguagem preestabelecida, precisa responder aos seus consumidores de forma atenciosa e, além disso, deixar claro a importância da opinião do consumidor.

Esse fenômeno ganhou mais força com o desenvolvimento das redes sociais e a tendência é que ele só se desenvolva.

Para que serve a humanização de marca?

Todo mundo é cliente de algo. Por isso, não é tão difícil se colocar no lugar do seu consumidor. Você prefere ser atendido por um robô ou por uma pessoa? Como você se sente quando percebe que a máquina tem um número limitado de respostas?

Se você responder essas perguntas com sinceridade, então saberá para que serve a humanização de marca.

Essa estratégia tem a função de aproximar os clientes, torná-los fidelizados. Isso é mais fácil quando as pessoas gostam do que a empresa tem a dizer e quando seus problemas são rapidamente resolvidos.

Por isso se torna tão importante o trabalho em redes sociais. Afinal, é nesse ambiente que os compradores estão.

O que uma marca humanizada precisa ter?

A humanização de marca não acontece apenas pela sua forma de interagir com o público. É claro que isso é importante, mas não é o único ponto crucial.

Vamos ver alguns pontos essenciais para determinar se uma marca é humanizada.

Comunicação natural

Como a sua marca se comunica? É algo simples, com um linguajar bem estruturado ou parece que as pessoas estão falando com um robô? Aliás, parece que os usuários falam com uma pessoa ou com uma equipe?

O ideal para a humanização de marca nas redes sociais é que os seguidores tenham a sensação de estar falando com uma pessoa que é a marca. Por isso, estabeleça um linguajar oficial que sempre deve ser adotado na comunicação.

Ou seja, a pessoa que utiliza as redes sociais da marca pode mudar, mas ninguém deve perceber essa mudança.

Também pode ser interessante que marca se refira a si mesma na primeira pessoa do singular – ou seja, eu. Além disso, recomenda-se que ela possa interagir com usuários e com outras marcas de forma espontânea.

Acessibilidade

O que a sua empresa posta é fácil de compreender? As pessoas entendem como elas podem adquirir o seu produto/serviço e também como utilizá-lo?

Se você puder responder a essas perguntas afirmando que os usuários estão bem informados a respeito da sua marca, ótimo. Além disso, é importante que as pessoas consigam se comunicar fácil com a sua empresa.

Por isso, responda a mensagens enviadas diretamente para a empresa, reaja a comentários nas redes e demonstre sua presença online.

Aliás, é importante não responder apenas a comentários positivos. Afinal, os negativos podem até chamar mais atenção.

Responsabilidade social

Todo mundo tem crenças. Sua empresa também. Quais são elas? A maioria das empresas – especialmente as que fizeram o trabalho de humanização nas redes sociais – se manifestaram pelas vidas negras, por exemplo.

Um ótimo exemplo é o da Ben & Jerry’s. A empresa não se manifestou pelos direitos e defesa das vidas negras apenas durante as manifestações online – o dia do Black out Tuesday.

Além disso, eles fizeram outros posts. No dia 19 de junho, por exemplo, dia da Proclamação de Emancipação da escravidão nos estados confederados do sul dos Estados Unidos.

Amanhã é 19 de junho! Aprenda mais sobre as origens do feriado e por quê nós precisamos nos manter juntos e continuar a longa marcha em direção à justiça

Como fazer a humanização de marca?

Mas como você pode ter uma marca humanizada? O que fazer para começar o processo de humanização nas redes sociais?

Invista em Storytelling

O Storytelling é a arte de contar histórias. Ou seja, uma forma de persuasão de forma indireta. Afinal, quer algo que gere mais empatia do que uma história bem contada?

Por isso, uma marca precisa ter um bom poder de contar histórias. Quem é a sua marca e qual a história que ela pode compartilhar?

Cuidado com a linguagem

No começo da criação da sua imagem humanizada você pode fazer testes para estabelecer a linguagem. Um teste A/B é ótimo para isso. Entretanto, depois que a sua imagem estiver estabelecida, ela não deve ser trocada.

Portanto, tenha cuidado ao definir a linguagem da sua empresa.

Estilo Próprio

A Netflix é um ótimo exemplo de marca humanizada. Mas não adianta tentar imitar o estilo da Netflix. Afinal, você precisa criar o próprio estilo da sua marca.

É claro que é possível se inspirar no exemplo da Netflix, mas jamais fazer igual.

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